Como medir a satisfação dos clientes de sua frota de caminhões?

A satisfação dos clientes é a principal força por trás de todas as empresas de sucesso, independentemente da área em que atuam. E, para cultivar uma base de clientes mais felizes e fiéis, os gestores de frotas devem avaliar a satisfação dos seus clientes. Há muitas maneiras de fazer isso, e cada uma das abordagens tem as suas vantagens e desvantagens. Por isso, é importante desenvolver estratégias da maneira correta. Saiba, no post de hoje, como medir a satisfação dos clientes de sua frota de caminhões:

Determine os objetivos da sua análise

Antes de qualquer desenvolvimento de estratégia para medir a satisfação dos clientes, primeiro decida o que você quer descobrir. Anote a lista das descobertas que você espera encontrar em sua pesquisa e, em seguida, organize-as em ordem de importância. Isso pode incluir aspectos como:

  • qual o nível de satisfação dos clientes com a qualidade do produto que adquiriu;

  • qual o nível de satisfação com a experiência no fechamento do negócio;

  • até que ponto o cliente sentiu que suas necessidades foram satisfeitas.

Considere abordagens qualitativas e quantitativas

Uma vez que você tem uma ideia sobre os tipos de perguntas que você quer fazer, e do tipo de informação que pretende reunir, você precisa pensar sobre qual abordagem a adotar.

As abordagens qualitativas

Informações qualitativas sobre a experiência do cliente e satisfação obtida a partir de entrevistas ou grupos focais irão ajudá-lo a identificar as principais questões e problemas recorrentes em toda a sua base de clientes. Através dela, você poderá reunir informações úteis e detalhadas sobre as percepções dos clientes do seu negócio.

As abordagens quantitativas

A pesquisa quantitativa fornece dados que são mais facilmente mensuráveis ​​ao longo de uma escala objetiva, mas não terá a nuance e contextualização que você recebe da pesquisa qualitativa. Nesse caso, as respostas são definidas — tais como “concordo”, “discordo” e “concordo parcialmente” — e podem ser agrupadas facilmente.

Desenvolva um serviço de ouvidoria

Um serviço de ouvidoria e atendimento ao cliente será responsável por receber as demandas espontâneas dos seus clientes. Além de analisar o feedback do serviço de pós-venda e de atendimento ao cliente, não se esqueça de olhar para os feedbacks não respondidos.

Regularmente, procure comentários e opiniões sobre o seu negócio on-line. Se um cliente deixou uma crítica ruim, você pode contatá-lo e fazer algumas perguntas de acompanhamento, a fim de obter um quadro mais completo da má experiência que tive com o seu negócio.

Sites e mídias sociais são cada vez mais importantes e influentes para pesquisas de satisfação do cliente e por isso você precisa se ​​envolver com esta área.

Invista no pós-venda

O pós-venda é uma boa oportunidade de mapear a experiência do cliente e da percepção do seu negócio. O formato usado pode variar, podendo ser realizado por telefone ou pessoalmente. O tipo de dados levantados dependerá do estilo e formato, bem como o conteúdo real dos contatos. Um vendedor experiente provavelmente será capaz de obter informações muito mais úteis do que alguém que está lendo um script.

Divulgue os resultados

Tão importante quanto coletar e tabular os dados é passar para a sua equipe os resultados obtidos. Esta ação é importante para garantir que todos entendam as áreas que precisam ser melhoradas.

Além disso, teste a eficácia das alterações feitas continuamente com comentários e análise. Você será capaz de adaptar a sua investigação para se concentrar nas principais mudanças que você fez, e avaliar o seu impacto. O melhor conselho geral e fazer todo o trabalho de pesquisa de forma simples: as pessoas não querem gastar muito tempo preenchendo questionários.

E você, mede a satisfação dos clientes da sua frota de caminhões? Quais são as principais dificuldades encontradas? Compartilhe com a gente, nos comentários, as suas experiências!

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